9.00 – 9.30 – Wstęp – przywitanie, ustalenie zasad pracy

9.30 – 10.00 – Co to znaczy win-win w budowaniu relacji z klientami?
– Jakie są typowe style budowania relacji z klientami?
– Jaki jest Twój preferowany styl?
– Dwie kluczowe kompetencje, które poprawią relacje z klientami?

10.00 – 10.30 – Potrzeby psychologiczne vs. rzeczowe
– Czym się różnią potrzeby psychologiczne od rzeczowych?
– Jak zadbać o dobre relacje z klientem nawet w trudnej sytuacji?
– Jakie są dwie ważne reguły społeczne wpływające na relacje z klientami?

10.30 – 10.45  – Przerwa

10.45 – 12.15 – Jakie są kluczowe źródła niezrozumienia w relacjach z klientami?
– Jak przebiega komunikacja na czterech płaszczyznach?
– Jaką płaszczyznę preferujesz i co z tego wynika w relacji z klientami?
– Jakie są dwie zasady, które pozwolą uniknąć komunikacyjnych pułapek w obsłudze klienta?

12.15 – 13.00 – Przerwa obiadowa

13.00 – 14.30 – Narzędzia komunikacyjne wspierające budowanie relacji z klientem – trening umiejętności oraz feedback trenera
– Ćwiczenie poznanych zasad i reguł na realnych sytuacjach uczestników
– Praca w 3-4 osobowych grupach
– Wnioski z ćwiczeń z komentarzem trenera

14.30 – 14.45 – Przerwa

14.45 – 15.15 – Jak zadbać o własne potrzeby w kontakcie z klientem?
– Jak być asertywnym w trudnej sytuacji z klientem?
– Jak stawiać granice i ustalać zasady współpracy z klientem roszczeniowym?
– Jak odmawiać nie niszcząc relacji z klientem?

15.15 – 16.45 – Ważne mechanizmy wpływu na klienta
– Wywieranie wpływu a manipulacja, czyli gdzie przebiega cienka czerwona linia biznesowej etyki?
– Jakie są najważniejsze psychologiczne reguły wywierania wpływu?
– Jak unikać manipulacji ze strony klienta?

16.45 – 17.00 – Podsumowanie pierwszego dnia